CLマネジメントの時代～顧客満足経営からの脱皮～
著者：瀬本博一
定価：1400円＋税
さまざまなビジネス本で頻繁に提唱されてきたＣＳ（顧客満足）という概念。だが、著者の瀬本博一氏（本誌で「ＣＬマネジメントの時代」を連載中）は「ＣＳはともすると会社を潰してしまいかねない」と力説する。顧客満足を追求するあまり、顧客が求めてもいない過剰なサービスを提供し、それが経営破綻の引き金になってしまうことがあるというのだ。実際、顧客満足を追求して「良いものをより安く」に徹してしまったら、会社はいつかは潰れてしまうだろう。
では、ＣＳに代わる新たな経営哲学はあるのか。瀬本氏はその問いに対して「ＣＬ（顧客信頼）こそが次世代の経営哲学だ」と答える。そして「企業はＣＳマネジメントを捨て、ＣＬマネジメントを行うべきだ」と。
瀬本氏がいうＣＬマネジメントとは、顧客との信頼関係を構築するための取り組みのこと。それには経営者はもちろん、従業員全員が参加しなければならないという。また「顧客からの信頼を得ようとするだけでなく、顧客を信頼することも忘れてはならない」とも。そうして顧客との信頼関係を築くことができれば、自然とリピーターを増やしつづけることができるというのだ。だがこの場合、すべての顧客をターゲットにすればいいというものではない。自社の提供価値にマッチする顧客を選び、その顧客と信頼関係を構築していくことが重要だという。
もちろん、本書では顧客との信頼の築くために必要なポイントについても解説されている。たとえば「緊急性の高いソリューションビジネスや希少性の高い商品は、ＣＬを得るために不可欠な要素となる」と。また、本書の後半では従業員との信頼関係を構築することの重要性やＣＬ理念を継承するために不可欠な企業遺伝子の存在にまで論はおよんでいく。
たしかに、ＣＬ視点で提供価値や顧客との絆、社員との絆をつくっていくことができれば、企業は自然とイノベーションを繰り返すことができるようになるだろう。デフレ、円高がつづく今、ＣＬマネジメントは多くの中小企業が生き残るための切り札になるのではないか。
北京ワクワク2012年版
編集：中国国際放送局(北京放送)日本語部
定価：1500円＋税
中国国際放送局（北京放送）は中国のメディアの祖とも言われる国際放送局で、現在はラジオを中心に全世界で新聞やインターネット、テレビなどのメディアも手掛けている。本書はその北京放送が制作した中国語のテキスト。中国ビジネスや旅行などのシーンで大いに役立つ中国語会話や発音のポイントなどを網羅。一流アナウンサーによる音声CD付きなので、正しく美しい発音を学ぶことができる。初心者はもちろん、本場の発音を学びたい中国語学習者にもオススメの一冊だ。
だまされ続ける日本人
著者：竹下信之
定価：800円＋税
「戦争は宣戦布告によって開始するのが世界のルールだ」
「第二次大戦以降の世界の戦争は宣戦布告を行っているはずだ」
「大日本帝国はアジア、世界の征服を目指して侵略を開始した」
「米国は戦争を終わらせるため、やむなく原子爆弾を投下した」
「東京、大阪、神戸などへの空爆も、米国にとっては苦渋の選択だった」
「『東京裁判』によって日本は再び平和を取り戻した」
「占領軍ＧＨＱは日本の将来のために『平和憲法』を提案してくれた」
「占領軍ＧＨＱは『教育勅語』を廃止し、新教育体系をつくってくれた」
「戦後は米国政府の指導で『平和で自由な日本くり』が着々と進んだ」
「自衛隊は平和憲法に矛盾しない範囲で設立された組織だ」
著者はもともとこういった認識を持ちながら、当たり前のように生活を送ってきた団塊世代。しかし、これらの事柄が〝幻〟にすぎなかったことを知り、ショックを受けながらも情報収集を開始。そして、その成果を本書に記し、われわれ日本人の誤った認識を指摘しながら、戦後、日本の教育体制がいかに歪められてきたかを示唆する。そして、アメリカ政府の戦略や年次要望書がいかに日本経済を弱体化してきたかを説明しつつ、「日本再生」への提言を述べる。まさに、だまされ続けた著者の熱い想いが込められた書だ。
